Es un hecho ya conocido, y publicado desde distintas fuentes, que un alto porcentaje de los problemas que aparecen en un centro de datos tiene como origen un error humano y que, de estos, una considerable proporción está facilitada por errores y carencias en la propia organización. Por tanto, el análisis del factor humano como parte esencial del éxito de un data center, cobra cada día mayor fuerza y debe conducir a la consideración de este aspecto de la organización como base de la estrategia del negocio y la cultura de la empresa.

En efecto, el factor humano, es decir, la contribución de diferentes aportaciones de las personas al objetivo común, es un elemento fundamental en cualquier organización y, de forma muy especial, en aquellos entornos de alta necesidad de disponibilidad, conocidos como entornos de misión crítica o MCFs (Mission Critical Facilities).

La operación y mantenimiento de un data center es como la realidad de una gran orquesta. Independientemente de la calidad de los instrumentos, son las personas que extraen los distintos sonidos quienes marcan la diferencia. Yo, la verdad, por más que le robase el boli al primero de la clase, jamás conseguía sus resultados.

Dejando a un lado los aspectos organizativos, que serán motivo de otro artículo específico, centraremos éste en los aspectos relacionados directamente con las personas que tienen en sus manos la operación y el mantenimiento del conjunto del sistema.

Dos son los puntos de aproximación en este análisis y, por extensión, en cualquier consideración sobre el rendimiento de las personas ante un objetivo laboral: el conocimiento y la actitud.

Un entorno de misión crítica, y un data center como máxima expresión de este tipo de escenarios, resulta casi siempre de alta complejidad, por lo que el conocimiento se convierte en una necesidad básica. Además, y habida cuenta de la relación entre las personas y el condicionante básico para un data center, que es la continuidad del servicio, garantizar que el grupo disponga de la suficiente capacidad para llevar el sistema a los niveles deseados de continuidad se erige, probablemente, en el principal reto de la organización.

El conocimiento está relacionado directamente con el perfil profesional, con la experiencia, con la capacidad individual y con la formación recibida y al alcance de cada uno.

El perfil profesional es el primer tema a resolver. De la organización depende su definición y del mercado la posibilidad de cubrir el puesto de trabajo con el perfil adecuado. No siempre es posible conseguir una adecuación perfecta pero hay que intentar en todo momento acertar con las cualificaciones.

En un data center, por la parte de la infraestructura que da soporte a la parte IT, existen distintas especialidades, de las cuales las más demandadas son la mecánica y la eléctrica, pero dadas las condiciones habituales de trabajo y la necesidad de optimizar las plantillas en cuanto a número de integrantes, es muy corriente observar la presencia de especialistas de una u otra materia a los que se asignan trabajos de ambas disciplinas de forma indistinta. Se trata de un alcance multidisciplinar asignado a personas con formación específica sólo en parte de las materias de aplicación. La ampliación del campo de cobertura de cada profesional es un logro que se encuentra permanentemente en el punto de mira.

La experiencia, por otro lado, es un enorme activo y una cualidad muy buscada y reconocida. Es una gran consejera tanto para la realización de los trabajos rutinarios como, sobre todo, para afrontar las situaciones no habituales que, de forma continua, nos ofrecen este tipo de instalaciones.

Pero la experiencia es, a veces, un arma de doble filo. Cuando conduce a fiar más de la memoria que del procedimiento resulta muy peligrosa. Cuando sirve para capitalizar la información y no compartir los conocimientos y tareas clave puede conducir a situaciones problemáticas. Cuando, en definitiva, se utiliza para infravalorar el riesgo, se constituye ella misma en el propio peligro. Hay que buscar que la experiencia se aproveche en su lado positivo y que no se erija en un riesgo añadido.

En muchas organizaciones encontramos un personaje muy típico. El conocido como "Tolosa", no tratándose precisamente de un apellido que se dé en todas partes, si no del término por el que se conoce al que TOdo LO SAbe. Su aportación es discutible ya qué suele ir de la mano de una merma en la distribución de la información, de la delegación de funciones y de la necesaria confianza en el resto de los integrantes del equipo

La capacidad individual es la que es en cada caso, y sobre ella es imposible actuar. El objetivo, en este caso, es asignar las personas correctas a cada puesto, tarea nada sencilla, a tenor de lo observado en el sector. Se trata de conceder a cada rol la importancia que tiene y que no se llegue a cumplir el principio de Peter que amenaza a toda organización jerárquica y que asegura que cualquier organigrama acaba, finalmente, con personas en puestos donde han llegado a su auténtico nivel de incompetencia.

La formación es el último en la lista de conceptos asociados al conocimiento relacionados con anterioridad, pero uno de los más importantes para conseguir el objetivo deseado. Desde la que se facilita dentro del propio discurrir de la actividad de la empresa hasta la que, de forma individual, puede ir adquiriendo cada miembro del equipo.

La formación debe ser permanente y direccionada tanto hacia el personal propio como hacia el externo que apoya en los campos de mayor especialización. La inversión en ella tiene que ser indudable, a pesar de que la capacitación del personal sea un reclamo hacia el exterior en un entorno de alta competencia y gran movilidad laboral. Es siempre preferible disponer de personal bien formado, aun con el riesgo de que se vaya, a no tenerlo formado y arriesgarse a que se quede.

Decía Unamuno que sólo es libre aquel que sabe y que es más libre el que más sabe. En nuestro campo de actuación, el conocimiento nos da efectivamente una buena libertad en cuanto al margen de actuación, pero por sí mismo no es suficiente si no va acompañado de una actitud adecuada.

Si a la típica pregunta de “cuántos trabajan en tu empresa” damos esa respuesta habitual de “la mitad”, o a esa otra de “¿hoy no trabaja fulanito de tal?” la contestación es “hoy, no es que no trabaje, es que hoy no viene”, ya empezamos con mal pie. En un entorno de data center las contribuciones han de ser muy homogéneas y es difícil esconderse.

Dentro del apartado relacionado con la actitud, se han de considerar aspectos diversos como, entre otros, la personalidad, el estado de ánimo, la variedad en las actuaciones, la participación y el reconocimiento, el hambre de crecimiento, y el orgullo.

La personalidad y el estado de ánimo van de la mano para conformar una disposición determinada ante el trabajo. De la organización depende muchas veces buscar el punto óptimo, pero en el propio individuo radica el talante con el que se afrontan los sucesivos retos que se enfrentan. La proactividad, bien entendida, es una excelente aliada, pero encuentra también su límite en distintos personajes habituales en los data center, de los cuales, el más popular es aquel conocido en Latinoamérica como el “bruto decidido” o “buey con iniciativa”. Se trata de aquellos que sienten haber sido llamados a resolver cualquier situación y que no paran en miramientos a la hora de emprender acciones que, normalmente, conducen al abismo pero, eso sí, de forma muy decidida y resolutiva.

La variedad en las actuaciones suele tener una relación con la motivación y; aunque en un mundo tan especializado pueda suponerse que se necesitan espacios de concentración, lo cierto es que la variedad alienta la productividad, eso sí, cuando la rotación se efectúa en tiempos prudenciales.

El sentirse participante de un proyecto común y reconocerse como parte importante del mismo es algo que deriva del reconocimiento, por parte de los demás, hacia el trabajo desempeñado. La motivación individual y colectiva se encuentra asociada siempre a ese escenario y ello redunda en beneficio de todos. A todos nos gusta que, aunque sea de vez en cuando, nos digan que estamos haciendo las cosas bien, y ello, no podemos negarlo, siempre nos da un empujoncito en la autoestima y a las ganas de seguir en la misma línea.

Querer crecer en lo profesional es un estímulo interno hacia el perfeccionamiento. El hambre de conocimiento es algo común entre aquellos que evolucionan bien en las organizaciones y hay personas en las que se nota ese afán que les lleva a evolucionar más allá de lo que se obtiene por la propia formación interna. Son casos admirables que encontramos en muchos lugares y que constituyen, al final, las piezas claves del sistema.

El orgullo, por último, es uno de esos sentimientos que mueve al ánimo a mantener el rigor en la actividad y suele ser algo inherente a los integrantes de los grupos de mejor nivel.

Constituir un equipo humano y trabajar con él no es fácil. Que en sus miembros se den todas las condiciones descritas en cuanto al conocimiento y la actitud requiere de mucho tiempo, esfuerzo, paciencia y acierto al fin y al cabo, pero si se consigue, el resultado es muy alentador. La orquesta ha ido completándose, las especialidades cubriéndose y el conjunto estableciendo una estructura fiable. Sólo falta entonces una buena dirección que sólo tendrá que marcar el rumbo, elegir el tempo y corregir las pequeñas desviaciones que se produzcan. Eso sí, todo ello después del ingente trabajo que se realiza en los ensayos, donde, de forma discreta, se engrasa la maquinaria y se ponen a punto los procedimientos.

Conseguir un equipo activo y capaz es un reto constante en nuestro sector y lograrlo es algo a lo que sólo se puede llegar a partir de varias premisas. A saber:

• Reconocer, desde cualquier estrato de la organización, que todo lo que se dedique al data center será una inversión y no un gasto
• Admitir que una inversión de alto nivel en el diseño, construcción y puesta en marcha requiere una operación a su misma altura
• Estar en una permanente alerta que impida caer en el “Efecto Narciso”, esa especie de autocomplacencia que es una de las causantes de que se produzca el ciclo de fallo que, en los data center de topologías más completas y sofisticadas, se encuentra entre los 9 y los 12 años.
• Retener el conocimiento de la forma que esté a nuestro alcance o disponer de los recursos necesarios para reponerlo en condiciones similares

Si se llega a este escenario, el éxito estará casi garantizado, aunque nunca se pueda asegurar al 100% ya que siempre existe la amenaza de que un instrumento desafine, y existen unos cuantos de cuya exacta utilización depende la continuidad del resto.

Buscar la mejora continua es también un factor humano y es el que cierra el círculo.

La contribución de las personas y su aportación al objetivo común, por todo lo anteriormente expuesto, es la clave para desenvolverse adecuadamente en entornos de misión crítica entre los que se encuentran estos data centers de nuestros pecados.